Dịch vụ là loại sản phẩm đặc biệt vì nó không có hình dáng, màu sắc hay khó để hình dung cụ thể.
Vậy làm thế nào để khách hàng có thể hình dung một cách rõ ràng nhất dịch vụ tập luyện mà phòng tập của bạn đang cung cấp và đưa ra quyết định mua nó…
I. PHÂN BIỆT SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ
1. Sản phẩm là gì?
Sản phẩm là một “gói đầu ra” rõ ràng và nhất quán giúp phân biệt một gói đầu ra này với các gói đầu ra khác.
Ví dụ như 2 chiếc điện thoại Iphone và Samsung là 2 sản phẩm hữu hình và chỉ cần nhìn qua chắc hẳn ai cũng có thể phân biệt được.
Sản phấm thường được sản xuất và phân phối trước khi khách hàng sử dụng
Khi mua 1 sản phẩm bạn có quyền sở hữu sản phẩm và có thể dùng nó để làm bất cứ việc gì
2. Dịch vụ là gì?
Khác với sản phẩm để phân biệt cùng 1 loại dịch vụ giữa 2 nhà cung cấp khác nhau là không quá rõ ràng. Vì dịch vụ có 1 số đặc điểm sau:
- Dịch vụ thường là vô hình và không được xác định rõ.
- Hiệu suất (kết quả) dịch vụ là phần lớn là trải nghiệm chứ không phải quyền sở hữu.
- Một dịch vụ bao gồm tất cả các yếu tố của hiệu suất dịch vụ (kết quả), cả yếu tố vật chất và vô hình tạo ra giá trị cho khách hàng
Đặc biệt, mức giá khách hàng phải trả cho 1 dịch vụ sẽ bao gồm giá của sản phẩm hữu hình cộng với giá cho dịch vụ kèm theo.
3. Tại sao cần phân biệt sản phẩm và dịch vụ
Rõ ràng để khách hàng dễ dàng hiểu và lựa chọn
Truyền thông rõ ràng dễ hiểu
Giúp nhân viên hiểu và giải thích hiệu quả hơn
II. Hoàn thiện dịch vụ tập luyện với bông hoa dịch vụ
1. Các yếu tố cấu thành sản phẩm dịch vụ
1.1. Sản phẩm lõi
Sản phẩm lõi nói đến những giá trị cơ bản, những lợi ích thuần túy mà dịch vụ mang lại nhằm thỏa mãn một nhu cầu nào đó của khách hàng.
Ví dụ khách hàng mua dịch vụ tập luyện 1-1 với PT, vậy sản phẩm lõi mà họ sẽ nhận được là những buổi tập, những giờ đồng hành của Huấn luyện viên với khách hàng.
1.2. Dịch vụ bổ sung
Dịch vụ bổ sung bao gồm 2 loại là: dịch vụ hổ trợ và dịch vụ tăng cường
- Dịch vụ hỗ trợ: Là dịch vụ cần thiết để cung cấp và tạo điều kiện thuận lợi để dịch vụ chính có thể được diễn ra (Cung cấp Thông Tin, Đặt chỗ/Đặt lịch, Xuất hóa đơn, Thanh toán)
- Dịch vụ tăng cường: Là những dịch vụ bổ sung để tạo ra những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. (Dịch vụ tư vấn, Sự nồng hậu, Giữ an toàn, Giải quyết trường hợp đặc biệt)
1.3. Dịch vụ tăng cường
Thành phần thứ ba trong việc thiết kế khái niệm dịch vụ liên quan đến các quy trình được sử dụng để cung cấp cả sản phẩm cốt lõi và dịch vụ bổ sung.
Thiết kế các quy trình giúp cung cấp dịch vụ phải giải quyết các vấn đề sau:
- Cách thức phân phối các thành phần dịch vụ khác nhau đến khách hàng.
- Bản chất vai trò của khách hàng trong các quy trình đó.
- Mức độ quy định và phong cách của dịch vụ được cung cấp.
2. Mô hình bông hoa dịch vụ
2.1. Thông tin - Infomation
- Thông tin cơ bản: về địa chỉ, giờ mở cửa, số điện thoại, các tiện ích, danh sách các phòng tập
- Thông tin về các gói thành viên: về giá cả, quyền lợi, hay điều kiện của các gói thành viên khác nhau
- Thông tin về các lớp học: về lịch học, nội dung, hay cấp độ của các lớp học nhóm hoặc cá nhân
- Thông tin về các bài viết: về các bài viết hướng dẫn, lời khuyên, hay câu chuyện về fitness
- Thông tin về các chính sách: về các chính sách liên quan đến bảo mật, bảo hành, hủy thành viên, hay khiếu nại
2.2. Tư vấn - Consultation
Là quá trình mà nhà cung cấp dịch vụ giúp khách hàng xác định và đạt được các mục tiêu, nhu cầu, hoặc mong muốn của họ khi sử dụng các dịch vụ
- Tư vấn qua điện thoại
- Tư vấn qua internet
- Tư vấn qua mạng xã hội
- Tư vấn bằng chatbot, ai
2.3. Đặt hàng - Order taking
Đặt hàng trực tiếp
Đặt hàng qua điện thoại
Đặt hàng qua Internet, App
Đặt hàng qua các nền tảng mạng xã hội
2.4. Hiếu khách Tận tâm - Hospitality
Chào đón: Khách hàng sẽ được chào đón bởi nhân viên lễ tân và huấn luyện viên khi họ đến các phòng tập
Chăm sóc: Nhân viên sẽ giúp khách hàng sử dụng các thiết bị an toàn và hiệu quả, và cung cấp các dụng cụ như nước uống, khăn lạnh, hay xịt khử mùi. Huấn luyện viên sẽ theo dõi tiến trình, góp ý, và khen ngợi khách hàng.
Lắng nghe: Khách hàng sẽ được lắng nghe bởi nhân viên và huấn luyện viên khi họ có ý kiến, thắc mắc, hay khiếu nại về các dịch vụ. Nhân viên sẽ cố gắng hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, và xin lỗi nếu có sai sót.
Cảm ơn: Khách hàng sẽ được cảm ơn bởi nhân viên và huấn luyện viên khi họ kết thúc buổi tập luyện hoặc rời khỏi phòng tập. Nhân viên sẽ gửi lời cảm ơn qua email hoặc tin nhắn cho khách hàng để tri ân sự ủng hộ của họ.”
2.5. Lập hóa đơn - Billing
Hóa đơn in: Khách hàng có thể nhận được hóa đơn in khi họ thanh toán bằng tiền mặt hoặc thẻ tại quầy lễ tân hoặc máy POS của các phòng tập
Hóa đơn điện tử: Khách hàng có thể nhận được hóa đơn điện tử khi họ thanh toán bằng ví điện tử qua website hoặc app. Hóa đơn điện tử sẽ được gửi qua email hoặc tin nhắn cho khách hàng.
Báo cáo chi tiêu: Khách hàng có thể xem báo cáo chi tiêu của mình trên app. Báo cáo chi tiêu sẽ hiển thị các khoản thanh toán hàng tháng, các khoản phí phát sinh, hay các khoản giảm giá của khách hàng.
2.6. Trường hợp ngoại lệ - Exceptions
- Yêu cầu đặc biệt
- Giải quyết vấn đề phát sinh
- Xử lý khiếu nại, đề xuất, khen ngợi
- Bồi thường
2.7.1. Bảo hành
2.7.2. Bảo đảm an toàn - Safe keeping
2.8. Thanh toán - Payment
-
Chào đón: Khách hàng sẽ được chào đón bởi nhân viên lễ tân và huấn luyện viên khi họ đến các phòng tập
-
Chăm sóc: Nhân viên sẽ giúp khách hàng sử dụng các thiết bị an toàn và hiệu quả, và cung cấp các dụng cụ như nước uống, khăn lạnh, hay xịt khử mùi. Huấn luyện viên sẽ theo dõi tiến trình, góp ý, và khen ngợi khách hàng.
-
Lắng nghe: Khách hàng sẽ được lắng nghe bởi nhân viên và huấn luyện viên khi họ có ý kiến, thắc mắc, hay khiếu nại về các dịch vụ. Nhân viên sẽ cố gắng hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, và xin lỗi nếu có sai sót.
-
Cảm ơn: Khách hàng sẽ được cảm ơn bởi nhân viên và huấn luyện viên khi họ kết thúc buổi tập luyện hoặc rời khỏi phòng tập. Nhân viên sẽ gửi lời cảm ơn qua email hoặc tin nhắn cho khách hàng để tri ân sự ủng hộ của họ.
