I. QUY TRÌNH VÀ CÁC GIAI ĐOẠN THỰC HIỆN
1. Quy trình dịch vụ là gì?
- Từ góc nhìn của khách hàng, dịch vụ chính là trải nghiệm.
- Từ góc nhìn của tổ chức, dịch vụ là các quy trình phải được thiết kế và quản lý để tạo ra trải nghiệm khách hàng mong muốn.
Quy trình được ví như kiến trúc của dịch vụ phòng tập. Các quy trình mô tả phương pháp và trình tự, trong đó hệ thống vận hành dịch vụ hoạt động và chỉ rõ cách chúng liên kết với nhau để tạo ra giá trị đã như hứa với khách hàng.
Các quy trình được thiết kế tồi có thể khiến khách hàng khó chịu vì chúng dẫn đến cung cấp dịch vụ chậm, gây chán nản và kém chất lượng. Đồng thời các quy trình kém khiến nhân viên tuyến đầu gặp khó khăn trong việc hoàn thành tốt công việc của họ, do đó dẫn đến năng suất thấp và tăng rủi ro dẫn đến dịch vụ thất bại.
2. Quy trình dịch vụ 3 giai đoạn
Ba giai đoạn này được quy ước về thời gian và cấu trúc cũng như những chi tiết phải có để xây nên một dịch vụ hoàn chỉnh.
Đây là lúc các công đoạn chuẩn bị được diễn ra như: Đặt chỗ, đỗ xe, sale tour, tư vấn…
Khi chức năng chính của dịch vụ được thực hiện (Xung đột và đối đầu)
Khi các hoạt động cần thiết để hoàn thành dịch vụ được diễn ra
II. VÌ SAO PHÒNG TẬP CẦN QUY TRÌNH TẬP LUYỆN ?
1. Dấu hiệu của quy trình cần xây dựng lại
1.1. Xuất hiện thông tin thừa thãi và không cần thiết
Việc này có thể xảy ra khi bạn cố gắng sử dụng một quy trình đã có sẵn từ một nơi khác để sử dụng hay sự rườm rà không đáng có khi tự xây quy trình cho phòng tập.
Theo dõi phản ứng của khách hàng và nhân sự là hành động cần thiết để bạn phát hiện ra những hoạt động không tạo ra giá trị (hay rất ít). Như vậy, bạn sẽ biết mình nên điều chỉnh lại quy trình làm việc.
1.2. Tốn nhiều nguồn lực để kiểm soát hoạt động vận hành
Phòng tập của bạn có cần nhiều người để kiểm soát các công đoạn trong dịch vụ không? Bạn cần trả lời câu hỏi này khi kiểm tra các quy trình của mình.
Nếu quy trình của bạn không tối ưu, thì bạn sẽ phải tiêu hao nhiều nguồn lực hơn cho sự phức tạp của nó.
1.3. Phát sinh nhiều trường hợp ngoại lệ cần xử lý
Đây là trường hợp xảy ra phổ biến tại các phòng tập, do không thể đồng bộ quy trình dẫn đến mỗi nhân sự làm việc theo một cách khác nhau, hay do quy trình còn nhiều bước thiếu sót chưa được hoàn thiện.
Tất cả đều là dấu hiệu bạn nên xem xét lại nhưng quy trình cho phòng tập của mình nếu không muốn trải nghiệm khách hàng ngày một tệ đi.
1.4. khiếu nại của khách hàng về các thủ tục bất tiện
Đây là hệ quả tất yếu khi bạn đang có một quy trình tồi tệ.
Khi những khiếu nại của khách hàng ngày một nhiều hơn, bạn lại không khắc phục những điểm thiếu sót trong quy trình dịch vụ của mình thì hãy chuẩn bị tinh thần nhìn khách hàng đi tới một phòng tập khác.
2. Lý do cần thiết kế quy trình cho dịch vụ
Giảm thiểu lỗi dịch vụ và tiết kiệm thời gian
Tăng hiệu suất làm việc và mức độ hài lòng của khách hàng
Giúp nhân sự hiểu được từng công việc và mục tiêu cụ thể
Đồng bộ chất lượng dịch vụ
Hỗ trợ nhân bản và mở rộng
III. XÂY DỰNG QUY TRÌNH DỊCH VỤ BÀI BẢN
1. Dạng quy trình cần thiết cho dịch vụ
1.1. Flowchart - Sơ đồ quy trình
Đây là bản mô tả những quy trình theo thể thức đơn giản giúp người đọc nhanh chóng nắm bắt được các bước chính trong quy trình dịch vụ tổng thể.
1.2. Service blueprint - Bản thiết kế dịch vụ
Đây là phiên bản phức tạp hơn của sơ đồ dịch vụ.
Bao gồm những chi tiết cụ thể của quy trình cả phần bề nổi Sân khấu (Front line) và phần chìm Hậu trường (Backstage).
Bản thiết kế dịch vụ sẽ giúp người xem biết được chi tiết những việc cần làm, những kết quả cần đạt được trong từng điểm chạm dịch vụ.
2. Các bước xây dựng quy trình dịch vụ bài bản
- Xác định các điểm rủi ro (Fail point)
- Xác lập tiêu chuẩn và chỉ số đo lường.
- Xác định thời gian chờ đợi của từng bước (Waiting time)
- Liệt kê các bước trong hành trình khách hàng (Trước –Trong –Sau)
- Bổ sung các yếu tố cần thiết giúp đáp ứng nhu cầu khách hàng (Hoạt động tương tác, bằng chứng hữu hình, công cụ hỗ trợ)
3. Lưu ý quan trọng khi thiết kế quy trình dịch vụ cho phòng tập
- Bắt đầu quy trình với sự hiểu biết về Hành trình khách hàng
- Đồng bộ quy trình trước khi muốn tạo ra những trải nghiệm WOW
- Hãy tìm hiểu và xác định thật rõ ràng các điểm rủi ro (Fail point) trong quy trình
- Đừng bao giờ coi nhẹ thời gian giờ đợi của khách hàng.
- Hãy tìm ra những lỗi lặp đi lặp lại và giải quyết triệt để nó
Khi xây dựng trải nghiệm khách hàng, cả khách hàng và bên cung cấp dịch vụ đều phải có cùng quan điểm về “sự xuất sắc của dịch vụ”.
