“Khách hàng sẽ không bao giờ yêu thích một công ty cho đến khi nhân viên yêu thích công ty đó trước“
-Simon Sinek
I. VAI TRÒ VÀ NGHỊCH LÝ VỀ NHÂN SỰ CỦA PHÒNG TẬP
1. Vai trò của nhân sự tuyến đầu
1.1 Là thành phần chính của dịch vụ giúp thực hiện cam kết thương hiệu
Khách hàng không thể trải nghiệm được dịch vụ đúng với cam kết của thương hiệu nếu không có nhân sự tuyến đầu.
Những người như Lễ tân, PT hay chú bảo vệ…. Tất cả sẽ cộng hưởng lại để giúp phòng tập tạo ra đúng giá trị cho khách hàng như đã truyền thông.
Nhân sự tuyến đầu tại phòng tập chính là những người đại diện cho thương hiệu, phòng tập để mang đến dịch vụ cho khách hàng.
Hình ảnh của những nhân sự này cực kỳ quan trọng bởi khách hàng sẽ đánh giá cả thương hiệu của bạn qua những nhân sự tiếp xúc với họ.
Dựa trên việc nhân sự của bạn đối xử với họ, khách hàng sẽ nhanh chóng đưa ra nhận xét tích cực hoặc tiêu cực.
1.3 Giúp tăng doanh thu và lợi nhuận bằng việc bán chéo, bán thêm
Những hoạt động làm gia tăng thêm doanh thu hay gián tiếp làm hài lòng khách hàng để họ ra quyết định mua thêm sản phẩm chủ yếu là do những nhân sự tuyến đầu thực hiện.
Trong một phòng tập, tất cả các nhân sự đều góp một phần nào đó đem lại doanh thu cho khách hàng nhưng nhân sự tuyến đầu chính là những người trực tiếp tạo ra thêm doanh thu bằng cách bán chéo, bán thêm sản phẩm.
1.4 Là tác nhân chính giúp khách hàng gắn bó với phòng tập
Mức độ tiếp xúc của những nhân sự tuyến đầu với khách hàng là cao nhất so với toàn bộ nhân sự tại phòng tập.
Chính vì vậy, họ chính là những người tạo thiện cảm hay không khí thoải mái cho khách hàng là nguyên nhân chính khiến khách hàng gắn bó với phòng tập.
Có thể có những khách hàng gắn bó với phòng tập chỉ vì họ thân và cực kỳ thích hướng dẫn bởi PT ở đó, hay họ thích cách phục vụ của nhân sự ở đó cho dù một số yếu tố như cơ sở vật chất ở phòng tập không quá tốt.
2. Nghịch lý của nhân sự trong dịch vụ
2.1 Nhận mức lương thấp
Một thực trạng hiện tại ở hầu hết những công việc liên quan đến dịch vụ đó chính là nhân sự tuyến đầu luôn phải nhận mức lương thấp hơn so với những nhân sự khác.
Những người làm việc ở tuyến đầu thường xuyên phải “lao động cảm xúc”, là hình ảnh của cả thương hiệu, người trực tiếp phục vụ cho khách hàng,…. nhưng luôn nhận mức lương thấp nhất, đây là nghịch lý dễ thấy trong ngành dịch vụ hiện nay.
2.2 Không có lộ trình thăng tiến rõ ràng
Rất hiếm thấy nhiều đơn vị phòng tập không có lộ trình thăng tiến rõ ràng cho nhân sự tuyến đầu.
Nhu cầu thăng tiến trong công việc sẽ luôn tồn tại ở bất kỳ nhân sự nào trong tổ chức, ngay cả những chú bảo vệ, cô lao công hay các bạn lễ tân,…. nhưng thông thường có rất ít phòng tập xây dựng lộ trình thăng tiến cho họ, mặc dù nhiệm vụ của họ là rất quan trọng.
2.3 Quy trình tuyển dụng sơ sài
Nhiều người làm chủ nghĩ rằng các nhân sự tuyến đầu như lễ tân, bảo vệ,…. có thể tuyển dụng dễ dàng mọi lúc, mọi nơi.
Suy nghĩ này dẫn đến hành vi tuyển dụng sơ sài, thậm chí không cần phỏng vấn là nhân sự đã có thể đi làm ngay.
Vậy nên những nhân sự này luôn nghĩ mình không quan trọng và có thể rời bỏ tổ chức bất cứ lúc nào, đương nhiên sự phục vụ của họ đối với khách hàng cũng không được như mong đợi.
2.4 Không được đào tạo thường xuyên
Vì không được cấp trên coi trọng nên nhân sự tuyến đầu không được đào tạo thường xuyên hay thậm chí là không được đào tạo.
Bao gồm cả những kỹ năng rất phức tạp như kỹ năng giao tiếp mà nhân sự tuyến đầu cần phải sử dụng hàng ngày, mà ngay cả những quản lý cấp cao cũng chưa chắc thông thạo được kỹ năng này.
Đây chính là nghịch lý xảy ra rất nhiều trong ngành dịch vụ.
II. SỰ CĂNG THẲNG CỦA NHÂN SỰ TUYẾN ĐẦU
Công việc phải trực tiếp tiếp xúc với khách hàng đòi hỏi những nhân viên có kỹ năng truyền thông và tương tác tốt (Communication Skills)
Nhân viên dịch vụ là những người bắc cầu, họ giúp kết nối thế giới bên trong của tổ chức với thế giới bên ngoài.
Sự căng thẳng của nhân sự tuyến đầu xảy ra chủ yếu vì những nguyên nhân sau:
Sự căng thẳng của nhân sự tuyến đầu xảy ra chủ yếu vì những nguyên nhân sau:
- Xung đột giữa quy định của tổ chức và khách hàng
- Xung đột giữa vai trò và cảm xúc cá nhân
- Xung đột giữa khách hàng và khách hàng
III. TẠO RA LỢI THẾ CẠNH TRANH TỪ CON NGƯỜI
1. Tuyển đúng người
Trở thành nhà tuyển dụng được yêu thích và có thương hiệu rõ ràng trên thị trường
Đẩy mạnh quá trình lựa chọn ứng viên để tìm người phù hợp
“Con người không phải là tài sản quan trọng nhất.
Con người phù hợp mới chính là tài sản quan trọng nhất”
Trích sách Từ tốt đến vĩ đại – Jim Collins
2. Đào tạo và trao quyền
Sau khi tuyển dụng được những nhân sự phù hợp với văn hóa doanh nghiệp bạn cần lưu ý đến việc đào tạo và trao quyền.
Có những người cực kỳ nhiệt huyết với công việc nhưng chưa có đủ kỹ năng để làm tốt. Họ cần phải được rèn giũa để trở nên chuyên nghiệp.
Dưới đây là những cách thức bạn có thể tham khảo để nhân sự phòng tập của mình ngày một tốt hơn
- Xây dựng văn hóa học tập
- Xây dựng kế hoạch đào tạo & phát triển
- Toàn bộ nhân sự hiểu rõ về sản phẩm (Product)
- Xây dựng quy trình, đưa ra tiêu chuẩn dịch vụ và chỉ số đo lường (Process)
- Trao quyền cho nhân sự tuyến đầu
3. Khích lệ và truyền cảm hứng
Trong quá trình làm việc, rất có thể nhân sự sẽ bị mất đi động lực mạnh mẽ ban đầu hay rơi vào trạng thái “Đứng núi này trông núi nọ”.
Để giảm thiểu tình trạng này, bạn có thể tham khảo những cách thức dưới đây để truyền cảm hứng và động viên tinh thần nhân sự của mình
- Xây dựng chính sách lương thưởng dựa trên hiệu suất
- Giúp nhân sự hiểu được ý nghĩa của công việc (Tầm nhìn – sứ mệnh)
- Cơ chế phản hồi và công nhận.
IV. TOÀN BỘ TỔ CHỨC HƯỚNG TỚI NHÂN SỰ TUYẾN ĐẦU
Dưới đây là mô hình quản lý thông thường với quản lý là cấp cao nhất và nhân viên trực tiếp là cấp thấp nhất.
Ở mô hình này, quyền lực sẽ đi từ cấp cao nhất tới thấp nhất và nhân viên trực tiếp sẽ phải hỗ trợ đội ngũ quản lý cấp trung và cao.
Họ cần làm việc để đạt được mục tiêu mà những cấp bên trên đề ra.
Với Customer centric, mô hình này sẽ đảo ngược. Những quản lý cấp cao nhất sẽ sử dụng quyền lực của mình để hỗ trợ hết mình cho quản lý cấp trung và nhân viên trực tiếp.
Điều này tạo ra sự tương hỗ mạnh mẽ để nhân viên trực tiếp tự tin đem đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.