I. CASE STUDY
1. Giới thiệu
Peloton là một công ty công nghệ và thể dục thể thao của Mỹ, chuyên cung cấp máy tập gia đình và các lớp học thể dục trực tuyến.
Đây là một trong những công ty công nghệ thành công nhất trong những năm gần đây với 6 triệu người dùng trả phí trên toàn cầu.
Sản phẩm xe đạp thể dục Bike Model PL01 là một trong những sản phẩm chủ lực của công ty. Tuy nhiên, sản phẩm đã gặp sự cố kỹ thuật gây chấn thương cho khách hàng trong quá trình sử dụng.
2. Bối cảnh
Từ tháng 1/2018 tới tháng 5/2023, Ủy ban An toàn Sản phẩm Tiêu dùng Hoa Kỳ (CPSC) cho biết có 13 báo cáo thương tích trên máy tập, 35 báo cáo về việc trụ yên của xe đạp bị gãy và tách ra khỏi xe trong quá trình sử dụng.
Peloton quyết định thu hồi và thay thế phụ kiện mới miễn phí cho người dùng. Cổ phiếu của công ty đã sụt giảm 7% và đây là đợt thu hồi máy tập thứ 2 của họ trong thời kỳ kinh tế không ổn định.
3. Nguyên nhân và cách thức xử lý
Sự cố xảy ra do sai sót trong quá trình lắp ráp, trụ yên của xe đạp có thể bất ngờ bị gãy, gây té ngã và chấn thương.
Hãng đã ghi nhận được những con số cụ thể từ báo cáo được gửi về CPSC và nhận hoàn toàn trách nhiệm về mình.
Để ngăn chặn xảy ra thêm sự cố, Peloton nhanh chóng đưa mở đợt thu hồi xe đạp thể dục Bike model PL01 và thay thế bộ phận yên xe miễn phí, có thể tự lắp đặt, đảm bảo an toàn cho người dùng.
Trên trang hỗ trợ chính thức của thương hiệu, hãng nêu rõ nguyên nhân và lý do thu hồi, đồng thời khuyến khích tất cả khách hàng điền phiếu yêu cầu thay thế phụ kiện xe để tránh tai nạn.
Mặc dù số lượng báo cáo chỉ là 35 trụ ghế bị vỡ trong số 2.160.000 chiếc được bán ra, Peloton vẫn chấp nhận trích quỹ 8,4tr USD để hỗ trợ khách hàng.
Động thái này thể hiện tinh thần trách nhiệm của thương hiệu, họ thực sự coi trọng mối quan hệ với khách hàng của mình. Peloton biết rằng, nếu không khắc phục sự cố kịp thời, sản phẩm của họ sẽ gắn liền với rủi ro nhận thức về mặt vật lý. Về lâu dài, công ty sẽ mất dần đi những khách hàng tiềm năng.
II. LESSONS LEARNED
Những thương hiệu có định hướng phát triển dài hạn luôn coi trọng trải nghiệm của khách hàng, ngay cả giai đoạn trong khi họ sử dụng sản phẩm.
Từ trường hợp của Peloton, doanh nghiệp có thể xem xét một số yếu tố dưới đây để tránh rơi vào những sai lầm dẫn tới thất bại dịch vụ.
1. Tiếp nhận và coi trọng phản hồi của khách hàng
Khác với những doanh nghiệp chỉ chăm chú bán hàng, Peloton thực sự coi trọng ý kiến phản hồi của người dùng.
2. Tính cấp thiết của hướng xử lý rõ ràng
Để giữ vững mối quan hệ với khách hàng, Peloton chấp nhận trích số tiền lớn để khắc phục sự cố miễn phí cho họ trong thời kỳ kinh doanh khó khăn.
Nghiên cứu cho thấy, 82% khách hàng sẽ quay trở lại với thương hiệu khi được xử lý khiếu nại nhanh chóng.
3. Không trốn tránh trách nhiệm và đổ lỗi
Điều quan trọng nhất mà khách hàng quan tâm là vấn đề của họ được xử lý.
Trong trường hợp này, Peloton đã không phủ nhận trách nhiệm mà khuyến khích người dùng đổi phụ kiện an toàn hơn mà hãng cung cấp.