Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động Marketing.
Và chỉ khi chủ phòng tập hiểu được: khách hàng của họ là ai?; khách hàng của họ cần gì?…
Họ mới có thể tạo ra được dịch vụ tập luyện đáp ứng được nhu cầu và làm hài lòng khách hàng, từ đó mang về lợi nhuận cho phòng tập.
I. Mô hình 3 giai đoạn
Bất cứ khách hàng nào lựa chọn dịch vụ gì cũng sẽ trải qua 3 giai đoạn.
Hiểu được 3 giai đoạn trong hành trình khách hàng giúp bạn tối ưu hoá trải nghiệm khách hàng và gia tăng doanh thu hiệu quả, bền vững.
1. Trước khi mua
1.1 Nhận thức nhu cầu
Khách hàng phát sinh nhu cầu mua một sản phẩm hay dịch vụ nào đó khi họ cần giải quyết vấn đề của bản thân hay cần sự hỗ trợ.
Vậy làm sao để khách hàng biết rằng dịch vụ của bạn có thể giải quyết vấn đề họ đang gặp phải.
Đó chính là hoạt động truyền thông nhận thức.
Khách hàng sẽ nhận ra nhu cầu cấp thiết của mình thông qua 3 nguồn thông tin chính là:
Các nguồn bên ngoài
Tình trạng thể chất
Tâm trí vô thức (bản năng và nguyện vọng cá nhân)
1.2. Tìm kiếm thông tin
Sau khi nhận ra nhu cầu cần giải quyết của mình, khách hàng sẽ bắt đầu tìm kiếm giải pháp phù hợp với mong muốn, vấn đề của họ.
Khách hàng tìm kiếm thông tin thường chia thành 2 tập:
- Tập nhận biết: khách hàng tra cứu thông tin để tìm ra nhu cầu, giải pháp
- Tập xem xét: khách hàng tìm được hàng loạt giải pháp và bắt đầu cân nhắc 1 số giải pháp có tiêu chí phù hợp
1.3. Mô hình lựa chọn dịch vụ
Với những bước tra cứu đơn giản, khách hàng sẽ nhận về rất nhiều kết quả là các giải pháp khác nhau phục vụ nhu cầu của họ.
Vậy để đánh giá, cân nhắc xem giải pháp nào phù hợp nhất với vấn đề của mình, khách hàng sẽ thông qua 1 số tiêu chí.
Dưới đây là 1 số tiêu chí khi khách hàng lựa chọn phòng tập:
(1). Sự thuận lợi của địa điểm
(2). Giá cả
(3). Chất lượng PT
(4). Không gian
(5). Giờ mở cửa
(6). Máy móc, thiết bị tập luyện
(7). Số lượng lớp tập
1.4. Ba loại thuộc tính khi khách hàng lựa chọn dịch vụ
Là những đặc điểm hữu hình mà khách hàng có thể đánh giá trước khi mua
Ví dụ tại một phòng tập, thuộc tính tìm kiếm bao gồm: như mức giá, cơ sở vật chất, các loại hình tập luyện,…
Là những đặc điểm không thể đánh giá trước khi mua, phải trải nghiệm dịch vụ mới có thể đánh giá được
Tại một phòng tập, thuộc tính trải nghiệm là: cách thức hỗ trợ khách hàng, không khí tập luyện,…
Là những đặc điểm mà khách hàng khó đánh giá ngay cả sau khi họ sử dụng dịch vụ mà buộc phải tin rằng một số nhiệm vụ được thực hiện với mức chất lượng đã cam kết.
Ví dụ như: chuyên môn của huấn luyện viên, chế độ ăn uống, tập luyện,…
Với 3 giai đoạn khi sử dụng dịch vụ như đã tìm hiểu, phòng tập có thể làm gì để điều hướng khách hàng đưa ra quyết định đúng?
Đảm bảo rằng dịch vụ nằm trong tập xem xét
Điều này nghĩa là sản phẩm dịch vụ của bạn phải có những yếu tố khách hàng cần và quan tâm.
Ví dụ, tập khách hàng của bạn là nữ, vậy hãy đảm bảo phòng tập của bạn có tone màu và cách trang trí thật nữ tính.
Thay đổi và điều chỉnh nhận thức của người tiêu dùng qua truyền thông và giáo dục.
Có thể khách hàng đang hiểu sai về dịch vụ của bạn vì họ chưa có những trải nghiệm về dịch vụ đó trước đây.
Vậy hãy điều chỉnh lại nhận thức của khách hàng để họ có kiến thức chính xác hơn và lựa chọn dịch vụ của bạn.
Đảm bảo rằng dịch vụ nằm trong tập xem xét
Điều này nghĩa là sản phẩm dịch vụ của bạn phải có những yếu tố khách hàng cần và quan tâm.
Ví dụ, tập khách hàng của bạn là nữ, vậy hãy đảm bảo phòng tập của bạn có tone màu và cách trang trí thật nữ tính.
Đảm bảo rằng dịch vụ nằm trong tập xem xét
Điều này nghĩa là sản phẩm dịch vụ của bạn phải có những yếu tố khách hàng cần và quan tâm.
Ví dụ, tập khách hàng của bạn là nữ, vậy hãy đảm bảo phòng tập của bạn có tone màu và cách trang trí thật nữ tính.
2. Trong khi sử dụng dịch vụ
- Đưa ra yêu cầu, mong muốn
Trong quá trình sử dụng dịch vụ, khách hàng có thể phát sinh những mong muốn, phòng tập có thể cân nhắc đáp ứng những điều kiện phù hợp để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
- Trải nghiệm dịch vụ
Trong quá trình trải nghiệm dịch vụ, khách hàng có thể đánh giá các yếu tố như hành động, lời nói hay thái độ phục vụ của nhân sự.
Cụ thể tại phòng tập còn có không khí tập luyện, năng lượng của khách hàng khác, các chương trình tập luyện, việc giúp đỡ khách hàng sử dụng dịch vụ…
3. Sau khi sử dụng
- Đánh giá hiệu suất dịch vụ
Sau khi trải nghiệm dịch vụ, khách hàng có thể đưa ra những đánh giá về hiệu suất, chất lượng, ưu nhược điểm của phòng tập.
- Ý định trong tương lai
Chăm sóc khách hàng sau bán là hoạt động quan tâm, duy trì mối quan hệ với khách hàng của huấn luyện viên, nhân viên kinh doanh…
Vào các ngày lễ tết, sinh nhật khách hàng, các dịp quan trọng thì nên gửi những lời chúc, động viên hay lựa chọn các món quà phù hợp tặng họ. Ngoài ra, các nhân viên kinh doanh cần cố gắng liên lạc, hỏi thăm, gặp gỡ để xây dựng một mối quan hệ tốt với khách hàng.
Điều này tạo ra những ấn tượng tốt, tăng khả năng khách hàng mua lại hay giới thiệu dịch vụ của bạn.
II. Cách thức hình thành kỳ vọng của khách hàng
Những thuộc tính cân nhắc kết hợp với những băn khoăn với sản phẩm dịch vụ tạo nên kỳ vọng khách hàng.
Hiểu cách khách hàng hình thành những kỳ vọng về dịch vụ và các thành phần của những kỳ vọng này giúp bạn quản lý kỳ vọng hiệu quả và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
1. Các yếu tố ảnh hưởng đến kỳ vọng
Kỳ vọng của khách hàng hình thành trong quá trình lựa chọn sản phẩm dịch vụ và ra quyết định mua, thông qua những thông tin họ tìm kiếm được.
Kỳ vọng thay đổi theo từng trường hợp, phụ thuộc vào 1 số yêu tố ảnh hưởng sau đây.
1.1. Thời gian, địa điểm, bối cảnh
Ví dụ bạn đi xem phim vào tối Thứ 7 thì việc xếp hàng đợi mua bỏng ngô với bạn là bình thường vì đó là tình trạng chung, nhưng nếu phải đợi bỏng ngô vào 23h tối Thứ 4 thì quả là một điều khó chịu.
Cách thức hình thành kỳ vọng của khách hàng
1.2. Kinh nghiệm của khách hàng
Người từng có trải nghiệm về loại sản phẩm dịch vụ nào sẽ có nhiều kiến thức hơn về loại sản phẩm dịch vụ đó.
Vì vậy, khách hàng đã từng đi tập sẽ có kỳ vọng khác với khách hàng chưa tập luyện bao giờ.
Người từng có trải nghiệm về loại sản phẩm dịch vụ nào sẽ có nhiều kiến thức hơn về loại sản phẩm dịch vụ đó.
1.3. Loại dịch vụ mong muốn
Mỗi loại dịch vụ lại có những đặc tính khác nhau, vì vậy khách hàng mong muốn tìm giải pháp nào sẽ có kỳ vọng liên quan đến loại giải pháp đó.
Mỗi loại dịch vụ lại có những đặc tính khác nhau
1.4. Niềm tin
Niềm tin hình thành qua những thông tin mà khách hàng tìm kiếm được, những lời hứa từ thương hiệu hay những kinh nghiệm trong quá khứ của khách hàng.
Niềm tin cũng là 1 trong các yếu tố ảnh hưởng đến kỳ vọng khách hàng.
Niềm tin cũng là 1 trong các yếu tố ảnh hưởng đến kỳ vọng khách hàng.
2. Tại sao khách hàng không mua nữa?
Khách hàng nhắn tin trên Fanpage để hỏi về dịch vụ tập luyện phòng tập của bạn. Nhân viên tư vấn đã trả lời các câu hỏi của khách hàng và đặt được lịch hẹn lên trải nghiệm dịch vụ.
Nhưng sau khi tới phòng tập và đi tham quan một vòng khách hàng lấy lý do đi về và không bao giờ quay trở lại nữa.
Trường hợp này có lẽ không còn quá xa lạ, mà nguyên nhân tóm gọn lại là “những gì trông thấy không được như kỳ vọng“.
Như vậy, phòng tập phải lên kế hoạch cho điểm chạm mà khách hàng trải nghiệm trực tiếp tại phòng tập, hay còn gọi là “khoảnh khắc sự thật”
3. Khoảnh khắc sự thật
Tất cả những điều khách hàng kỳ vọng và hình dung về dịch vụ của bạn chỉ được vén màn khi họ thực sự tiếp xúc với dịch vụ.
Khoảnh khắc đó gọi là “khoảnh khắc sự thật” – khi cả khách hàng và phòng tập chủ động tiếp xúc với nhau và cả 2 bên đều có khả năng quyết định điểm chạm đó là trải nghiệm tốt hay không tốt.
Nếu bạn muốn tạo ra trải nghiệm tuyệt vời, bạn phải quản lý được các “khoảnh khắc sự thật” này.
Vì “khoảnh khắc sự thật” là điểm chạm quyết định khách hàng có mua dịch vụ của bạn hay không.
III. 7 rủi ro nhận thức ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng
1. Khách hàng làm gì để giảm thiểu rủi ro nhận thức?
- Tìm kiếm thông tin
- Sử dụng các công cụ so sánh
- Tìm kiếm các đánh giá, thảo luận và xếp hạng
- Tìm Thương hiệu có danh tiếng tốt.
- Tìm kiếm sự cam kết và bảo hành của dịch vụ.
- Tham quan các cơ sở dịch vụ hoặc trải nghiệm dịch vụ trước khi mua
- Tìm kiếm các giải thưởng mà công ty đã giành được
- Hỏi nhân viên, người có kiến thức về dịch vụ
2. Công ty làm gì để giảm thiểu rủi ro nhận thức ?
- Khuyến khích khách hàng tiềm năng tìm hiểu trước
- Khuyến khích khách hàng tiềm năng đến trải nghiệm cơ sở dịch vụ trước khi mua hàng.
- Truyền thông về lợi ích, cách sử dụng và cách khách hàng có thể tận hưởng kết quả tốt nhất.
- Show chứng chỉ.
- Sử dụng bằng chứng vật lý
- Đưa ra các đảm bảo về dịch vụ như cam kết hoàn lại tiền và đảm bảo hiệu suất.
- Có các quy trình an toàn rõ ràng
Như vậy, khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động trong doanh nghiệp nói chung và phòng tập nói riêng. Marketing giúp bạn thật sự hiểu về khách hàng của mình, từ đó xây dựng những chiến lược kinh doanh, mô hình dịch vụ, cơ sở vật chất,… phù hợp với khách hàng mục tiêu của bạn.
Có như vậy, phòng tập mới có thể thu hút và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó tăng trưởng doanh thu bền vững.
